subskrybuj blog
Według badań Triggered Messaging 61% kupujących porzuca koszyk w e-sklepie i nie finalizuje zakupów. Sklepy, które zrozumieją i usuną powody porzucenia koszyków, mogą więc podwoić swoje przychody. Aby odzyskać ten duży kawałek tortu, trzeba poznać powody porzucania koszyka. A jest ich sporo i kryją się za nimi różne motywacje kupujących. Jak zatem skutecznie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
I. Najlepsze lekarstwo
Jedną z najskuteczniejszych metod walki z porzuconymi koszykami to e-mail remarketing. Polega on na wykorzystaniu e-mailingu do interakcji z klientami, którzy odwiedzili stronę internetową sklepu, ale nie sfinalizowali transakcji (w tym wypadku porzuciły koszyk). Korzyści e-mail remarketingu płyną z szybkiego czasu reakcji, często w czasie rzeczywistym.
E-mail remarketing przyspiesza proces powrotu konsumenta na stronę i sfinalizowania transakcji, ponieważ klient otrzymuje spersonalizowany e-mail (dlatego prośba o adres e- mail jest niezbędna w pierwszych pytaniach w procesie zamówienia), który zachęca go do powrotu zaraz po tym jak opuścił on witrynę. Spersonalizowana wiadomość zostaje wysłana na osobistą skrzynkę pocztową klienta więc jest traktowana bardziej osobiście i z dużo większą uwagą niż inne formy reklamy.
Jak w pełni wykorzystać potencjał e-mail remarketingu i zawalczyć o klientów?
1. Kiedy?
Badanie dotyczące e-commerce przeprowadzone w USA przez firmę McAfee dowiodło, że średni czas pomiędzy pierwszą wizytą w sklepie internetowym a finalizacją transakcji (zakupem) to 19 godzin. Z drugiej strony, blisko 3/4 transakcji zostanie sfinalizowanych zanim minie 12 godzin od pierwszej wizyty. Dla kampanii e-mail remarketingowych oznacza to jedno: jeśli nie są przeprowadzone w przeciągu 24 godzin od porzucenia koszyka, ich efektywność drastycznie spada.
Możliwość wysłania e-maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczenia koszyka) znacznie zwiększa szansę na jego powrót i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.
Pierwsze 24 godziny są więc absolutnie kluczowe, aby nawiązać kontakt z konsumentem, zaprosić go ponownie do siebie i zachęcić do sfinalizowania zakupu.
Precyzyjnie zaplanowana kampania remarketingowa nie kończy się jednak na jednej wiadomości.
2. Ile i jak często?
Część klientów potrzebuje więcej czasu lub nawet kilku wizyt na stronie sklepu zanim podejmie decyzję zakupową. Dlatego warto wysłać kilka wiadomości rozłożonych w czasie. Nasza propozycja to wysłanie 3 e-maili w różnym odstępie:
Oczywiście możesz tworzyć e-maile według własnych potrzeb i innych wytycznych. Możesz również mieszć ze sobą różne elementy lub zamiast 3 różnych wiadomości, wysłać jedną. Pamiętaj jedynie, że warto ustalić maksymalną liczbę wysłania wiadomości do jednego klienta (proponujemy nie więcej niż 4-5 tak by klient nie czuł się osaczony) oraz czas po jakim wiadomości mają być wysyłane po sobie.
Możliwość wysłania e-maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczenia koszyka) znacznie zwiększa szansę na jego powrót i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.
3. Personalizowana treść
Każdy lubi czuć się wyjątkowy i zapamiętany. Treść oraz grafiki powinny być dostosowane do indywidualnego profilu odbiorcy np. należy używać imienia i nazwiska klienta oraz przedstawiać mu zdjęcia produktów, które pozostawił w koszyku. Pamiętaj, że aktywność klienta w sklepach internatowych jest rejestrowana, więc warto wykorzystać jak najwięcej informacji jakie posiadasz o kliencie. Stosując spersonalizowaną treść masz pewność, że dostarczasz w pełni targetowany content, który ułatwi proces zakupowy i natychmiast pozwoli odbiorcy skojarzyć ofertę e-sklepu.
Dlatego:
Każda wiadomość powinna jasno skupiać się na celu. Pamiętaj, że podstawowe zadanie remarketingu to sprawienie, aby klienci wrócili na stronę i dokończyli zakupy. Do tego wyraźnie służy Call to action (CTA) oraz elementy które mogą ułatwić podjęcie decyzji czyli np. rekomendacje innych osób, przypomnienie USP marki, wyeksponowanie znaków jakości czy certyfikatów bezpieczeństwa. Wykorzystaj je, aby dać swoim klientom dodatkowy argument do zakupu!
4. Automatyzacja
To niezwykle ważny element w skutecznym e-mail remarketingu. Właściwy system do wysyłania wiadomości remarketingowych sprawi, że:
• Będziesz mógł wysyłać wiadomości w czasie rzeczywistym
• Cały proces będzie skoordynowany z zachowaniem klientów. Inteligentny system nie
• będzie uzależniony od tego z jakiego źródła klienci wchodzą na stronę
• Będziesz mógł ustalić jaka jest maksymalna liczba wiadomości wysyłanych do klienta
• Będziesz mógł ustalić co ile dni chcesz wysłać wiadomość do klienta
• W kampanii wielostopniowej klienci, którzy w międzyczasie dokonali zakupu zostaną automatycznie wyłączani z dalszej korespondencji
II. Wzbudź zaufanie
Jednym z powodów, dla których koszyki są porzucane, jest brak zaufania klienta do sklepu internetowego. Powodem utraty zaufania może być niewystarczająca informacja w koszyku na temat rzetelnych danych, kosztów, dostawy lub brak linków do polityki prywatności lub zwrotów. Zamieszczanie dokładnych informacji o sprzedawcy wydaje się oczywiste, jednak często wiele elementów związanych z bezpieczeństwem zostaje zaniedbane.
Według badań przeprowadzonych przez ConversionVoodoo, okazuje się, że tylko 65% sklepów posiada informacje o szyfrowanych połączeniach podczas finalizacji zamówień.
Oto proste kroki, które sprawią, iż potencjalny nabywca może Ci bardziej zaufać:
III. Daleko jeszcze…?
Klienci bardzo doceniają informacje o kolejnych etapach procesu składania zamówienia. Zaproponuj w widocznych miejscu kroki jakie czekają kupujących w trakcie dokonywania zakupów i ponumeruj je. Dzięki temu, nie będą musieli się obawiać, że czeka ich jeszcze np. 6 stron formularza, zanim pomyślnie zakończą zakupy.
Dodatkowo, na etapie tego procesu warto zastosować elementy rywalizacji, czyli wciągnąć klienta w grę ze sklepem. Mogą one być w formie dodatkowych punktów lojalnościowych za złożone zamówienie. Pamiętaj jednak, że nie mogą odciągać klienta od celu, czyli zapłaty, tylko zachęcać do przechodzenia kolejnych etapów składania zamówienia. W ten sposób zwiększysz zaangażowanie konsumentów i stworzysz pozytywne doświadczenie zakupowe.
Dokładnie opisz czas oraz koszty dostawy
Niedoprecyzowane informacje o czasie dostawy oraz niejasne reguły wliczania kosztu transportu czy dodatkowych opłat potrafią bardzo skutecznie zniechęcić konsumenta do sfinalizowania zakupów. Jak temu zaradzić?
Ustalając koszty dostawy pamiętaj też, że wiele konsumentów oczekuje darmowej dostawy. Badania pokazują, że 20% konsumentów uważa, iż brak kosztów transportu to główny powód do zakupu u konkretnego sprzedawcy. Ponadto, około 55% klientów, jest w stanie zrezygnować z zakupu jeśli musi zapłacić za dostawę. Jeżeli jednak nie chcesz zupełnie wyeliminować kosztów dostawy pomyśl o pewnych udogodnieniach np. zagwarantuj darmową dostawę przy zakupach powyżej określonej kwoty lub w konkretne dni.
IV. Niech żyje wolność
Konsumenci lubią czuć, że mają w pewnym stopniu kontrolę nad procesem składania zamówienia. Chcą mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy płatności. Aby spełnić ich oczekiwania, powinieneś zapewnić mozliwośś zapłaty:
• za pośrednictwem kilku systemów płatności internetowych
• przelewem
• gotówką przy odbiorze towaru
• z użyciem różnych rodzajów kart kredytowych (rozważ także umieszczenie ich symboli na stronie).
V. Cierpliwość się opłaca!
Według najnowszych badań SeeWhy 47% konsumentów ponownie powraca na stronę sklepu internetowego, na której już raz byli i nie dokonali zakupu. Z kolei 53% konsumentów po opuszczeniu koszyka rezygnuje z zakupów w tym sklepie na 28 dni czego przyczyną może być pozostawienie koszyka „na później” (np. do otrzymania wypłaty). Dlatego minimalny, zalecany czas przechowywania koszyka to 60 dni.
Pamiętaj, że koszyki użytkowników zajmują niewiele zasobów i nie spowalniają znacznie działania strony, a przynoszą kilka korzyści:
• Klient będzie mile zaskoczony co wpłynie na lepszy wizerunek sklepu
• Klient będzie wiedział, że nie traktujesz go jako przypadkowego gościa w swoim sklepie, a jako cennego klienta, o którym pamiętasz i poczuje się doceniony
• Klient zaoszczędzi czas potrzebny na ponowne odszukanie produktu więc chętniej i szybciej sfinalizuje zakup
Porzucony koszyk, nie oznacza od razu klęski. Niedokończone zamówienie może wynikać z różnych powodów. Ważne jest, by potraktować to jako możliwość nawiązania z klientem ponownego kontaktu oraz alarm ostrzegawczy o funkcjonalności koszyka (w przypadku dużej liczby porzuconych koszyków). Potraktuj porzucone koszyki jako doskonały punkt wyjścia do prezentacji klientowi Twoich największych zalet i zbudowania z nim długotrwałej relacji.
Ostatnia i jedna z ważniejszych porad to testowanie. Wystarczy, że samemu złożysz testowe zamówienie lub poprosisz o to rodzinę albo przyjaciół. Wtedy najszybciej dowiesz się jakie elementy koszyka wymagają ewentualnej poprawy i kiedy ktoś może go porzucić.
Źródło : www.ekomercyjnie.pl - artykuł: Jak zmniejszyć liczę porzuconych koszyków - praktyczne porady i przykłady działań sklepów internetowych
